Jestem zaskoczony, jak często codzienne życie daje powody do uruchamiania klawiatury na blogu. Wystarczy być uważnym, a temat leci za tematem. Ale, do rzeczy.

Sytuacja taka – klinika rehabilitacyjna, prywatna realizująca kontrakty z NFZ, scenka przy recepcji. Na recepcji siedzą 3 młode Panie najwyraźniej zanurzone w interesującą rozmowę niezwiązaną z pracą i wykonywanymi obowiązkami. No i tu się zaczyna problem, gdyż zbliża się do nich właśnie pacjent – Pan w wieku koło 60 lat. I prawdopodobnie będzie od nich czegoś oczekiwał i, niestety, to nie jest mile widziana sytuacja. Następuje taka o to rozmowa – postarałem się zapamiętać jak najdokładniej użyte słowa, ale bardziej chodzi o sens.

„Proszę Pani, czy macie Państwo tutaj wagę?”

„Tutaj na dole nie mamy. Mamy na pierwszym piętrze, ale musi Pan zapytać o to terapeutę.”

„Jak to? Nie macie Państwo tutaj wagi na dole?”

„Na dole nie. Na górze.” – odrzekła Pani cały czas rozmawiając z klientem na siedząco. Koleżanki obok nie wykazują zbyt intensywnego zainteresowania sytuacją. Ze zniecierpliwieniem czekają, aż pacjent sobie pójdzie.

Klient zaczyna się wyraźnie niecierpliwić choć nie komunikuje tego wprost lecz zdecydowanie dookoła.

„Wie Pani, w domu to ja też mam wagę, ale że Państwo tutaj nie macie wagi ogólnodostępnej? W takim miejscu? W byle aptece wchodzę i waga stoi przy drzwiach i można się bez problemów zważyć.”

„Są dwie wagi na górze, ale jedna jest nieprzestawialna i jakoś tak ustawiona niedokładnie. Jak Pan zapyta terapeuty to Panu powie o co chodzi. Ona zawyża chyba o 500 gram.”

„Czyli nie można się zważyć?”

„Musi Pan porozmawiać z terapeutą.”

Na tym rozmowa się kończy. Język ciała klienta mówi wszystko. Głośno i głęboko wzdycha, krzywi się, robi grymaśną minę i odchodzi z kwitkiem. Pani konwersująca z klientem wraca bez zbędnych ceregieli do opowiadania historii osobistej wyraźnie zaciekawionym koleżankom.

Co tu się wydarzyło? Pan stracił czas, Pani zmarnowała jego czas i straciła nieco swojego czasu, no i niepocieszone koleżanki musiały zawiesić na jakiś czas swoją ciekawość. Nie zaszła profesjonalna obsługa klienta. Właściwie to powiedział bym, że zaistniała „nieobsługa klienta”. A żeby zaspokoić tak trywialną potrzebę klienta wystarczyłoby zrobić kilka bardzo podstawowych rzeczy.

1. Podnieść się z krzesła i wykazać zainteresowanie klientem i jego problemem.

2. Odkryć, jak najkrótszą drogę do rozwiązania problemu klienta. W tym przypadku należało zaprowadzić klienta do terapeuty, który w wypowiedzi Pani wydawał się absolutnie kluczowy do wykonania procesu ważenia.

3a. W przypadku, gdy terapeuta zgadza się przejąć opiekę nad pacjentem pozostawić sprawę jemu/jej i oddać ważenie w jego/jej ręce.

3b. W przypadku, gdy terapeuta jest zajęty pracą z innym pacjentem przejść się z pacjentem na 1 piętro i umożliwić mu zważenie się. W końcu czynność ta nie należy do tych samych skomplikowanych czynności, co analiza chemiczna składników masy ciała.

1. Zakończyć cały proces dziękując i przyjmując podziękowania od pacjenta za pomoc.

Rezultat? Prawdopodobnie cały proces zajął by 5 minut i zostawił pacjenta w zadowoleniu i poczuciu, że ktoś o niego zadbał. W innym przypadku mamy:

stracony czas, nierozwiązany problem, rozzłoszczonego pacjenta i jego poczucie, że wszystkim wisi.

A długofalowo?

Ogólny spadek zadowolenia pacjentów korzystających z ośrodka, odchodzenie klientów do innych ośrodków i spadek liczby nowych przychodzących, bo Ci dowiedzą się od tych obecnych, jak źle się ich traktuje i, „że nawet wagi nie mają.”

Po raz kolejny potwierdza się reguła, że obsługa klienta to nie techniki i tricki. Profesjonalna obsługa klienta to postawa. Za postawą podąża wszystko inne. Można było zrobić tak niewiele, żeby osiągnąć tak wiele, ale do tego potrzeba nieco szerszego myślenia i świadomości tego, co się robi w pracy, w której ma się kontakt z klientem.

BJ