Moja walka z serwisem pogwarancyjnym #gorenje dobiega końca. Bynajmniej nie dlatego, że firma ta stanęła na wysokości zadania lecz dlatego, że wymusiłem w 90% to, co mi się należało. Niestety 100% nie osiągnąłem, ale chyba już nie osiągnę, bo nie mam zbyt wiele czasu na zmarnowanie, a w sytuacji negocjacyjnej uznałbym 90% za dobry wynik.

Pokrótce, dla tych, którzy znają temat z poprzednich wpisów, w tygodniu następującym po mojej pisemnej skardze do oficjalnego salonu Gorenje nastąpił kontakt od serwisu. Oczywiście salon nie raczył odpowiedzieć na moje pismo w żaden sposób – nawet „pocałuj mnie w dupę” nie wydusili – lecz wnioskuję, że przekazał sprawę do serwisu no bo przecież skąd by inaczej kontakt nastąpił?

Dzwoni więc do mnie serwis w poniedziałek [już kilka tygodni temu] i umawia mnie na środę. Pan przyjeżdża na spotkanie spóźniony tylko o jedną godzinę, sam się z własnej woli nadziewając na mojego „wkurwa”. Po takiej obsłudze miły już być nie muszę. Najpierw poprosiłem o dokumenty, ale niestety Pan zapomniał i zostały w biurze. Ojej, ojej, nieborak.

Na jego nieszczęście miałem umówione spotkanie więc miał tylko godzinę, ale obiecał, że się uwinie… Uwinął się, trzeba mu to przyznać, ale dzięki mnie, bo udało mi się opóźnić spotkanie o 15 minut i jeszcze własnym śrubokrętem pomagałem mu zdjąć osłonę piekarnika. W innym przypadku musiałbym go grzecznie wyprosić. W trakcie wizyty zapytałem go, czy dostali skargę. Dostali. Poinformowałem go, że wszystkiego tego można było uniknąć, gdyby zachowali się tak, jak należy. Wydawał się rozumieć i obiecał, że będzie już monitorował sprawę dokumentów [niewystawionych faktur i zaświadczeń do ubezpieczenia]. I tutaj wytłuszczam poprzednie zdanie, bo jest kluczowe w kontekście późniejszych wydarzeń.

Niestety nadal nie udało się naprawić jednego elementu piekarnika – dzwonka, który jakoś tak „zdechle” piszczał, a że Pan nie umiał, to wydzwonił szefa [tego Pana, który z mojej komórki telefonów nie odbierał]. No i szef musiał, chcąc nie chcąc porozmawiać ze mną. I od razu konkret – żadnego przepraszam za sytuację, żadnego zrozumienia, zadośćuczynienia, nic, nawet „pocałuj mnie w dupę” [po raz drugi] nie było – „może Pan wymienić panel, a to jest koszt 500 złotych, albo przekaźnik, o wiele tańszy”. Pożegnałem Pana Szefa prosząc żeby się odezwali kiedy mogą przyjechać i sprawdzić, czy to panel, czy tylko przekaźnik. Pan Szef obiecał, że się odezwą jeszcze w tym tygodniu i przyjadą sprawdzić, a sprawdzenie nic nie kosztuje.

Jak mówią Brytyjczycy – „to cut the story short” – serwis po wizycie znów zapadł się pod ziemię i o fakturach i zaświadczeniach ani widu ani słychu. Ponieważ chciałem odzyskać pieniądze z ubezpieczenia, wykonałem telefon do serwisu i poinformowałem miłą Panią [była ona de facto nabzdyczona, bo wiedziała już o mojej skardze], że pojawię się dnia następnego i proszę, żeby dokumenty na mnie czekały. Pani oznajmiła, że czekają, a szef jest na urlopie przez cały tydzień, czy dwa i go nie zastanę. Pojechałem, dokumenty odebrałem, ubezpieczenie odzyskałem. Szefa więcej nie widziałem. Od tamtej pory minęło kilka tygodni. Było przygotowanie do świąt, minęły święta, minął kolejny tydzień. Z serwisu cisza.

Ot tak się traktuje klienta w Gorenje.

Lubiłem tą firmę. Czas przeszły zamierzony. 

Na zakończenie:

Wniosek 1

Wydaje się, że amerykańska zasada „complaint is a gift” u nas nie obowiązuje. Jeszcze wiele musimy się nauczyć w obszarze obsługi klienta.

Wniosek 2

Mówiło się kiedyś, że jeden zadowolony klient powie o usłudze trzem innym, a jeden niezadowolony 15-20 innym. W dobie internetu wydaje się to być już nieaktualne bo teraz można powiedzieć setkom. Tym razem będę bardzo wredny – postaram się, żeby o tej sprawie dowiedziało się więcej niż 20 osób. W dupie mam dzwonek, jeśli mam się dalej bujać z tym cholernym, chamskim serwisem, to mogę żyć bez dzwonka. Ważne, że termostat działa.

Over and Out.

BJ