„Opel Cares” – o tym jak rozpoznać pracownika obsługi klienta, któremu się chce…

W trakcie niedawnych wywczasów jakiś Hiszpan lub Hiszpanka zarysował/a mi zderzak w pojeździe. To wydarzenie z kolei nieuchronnie wygenerowało konieczność wizyty w autoryzowanym serwisie w celach malarskich, a że samochód jest leasingowany, nie własny, to uciec się przed tym nie da. Wśród wielu plusów leasingu są też minusy, na przykład to, że czasem nie można podejmować decyzji za „swój” samochód 😀

Umówienie wizyty na oględziny odbyło się z pewnymi bólami, ale jakoś się udało. Z natury nie jestem pesymistą – optymistą też nie, raczej realistą – więc nie zakładałem, że będą trudności w kontakcie i obsłudze. Okazało się jednak, że były. Nie jakieś potężne i nienaprawialne, ale jednak warte przyjrzenia się – wiecie, ku korzyści potomnych.

Najpierw krótko o ogólnym wrażeniu obsługi klienta w magicznym, mega wypasionym, wielkopowierzchniowym salonie – pracownikom jakoś nie bardzo się chce i jest to wrażenie, którego nie mogłem się pozbyć podczas całej wizyty.

Po wejściu do salonu, oprócz wypasionych aut „już od 19.900 zł” [w wersji bez karoserii i silnika] zobaczyłem stolik do obsługi klienta, przy którym mogło jednocześnie pracować 5 osób z drużyny Opla. W tym akurat momencie pracowało ich dwóch – o to się nie czepiam, bo sezon ogórkowy, środek dnia, itp. Jedna z osób obsługiwała siedzącego już klienta, a druga, po spojrzeniu na mnie i uświadomieniu sobie, że pewnie przyszedłem z jakąś sprawą bo stoję przy stoliku i czekam na skierowanie do właściwego stanowiska, kontynuowała beznamiętne klikanie na monitorze. Po chwili napięcia, Pan akurat obsługujący zwrócił się do „Klikacza” z prośbą, żeby zajął się klientem, czyli mną. Bez chwili zwłoki Pan Klikacz spojrzał na mnie spod krzaczastych, aczkolwiek całkiem obojętnych brwi, i zajął się mną idąc w ten oto dialog:

– Zapraszam Pana.

– Dzień dobry, jestem umówiony na 11.00 na oględziny samochodu.

– A co się stało?

– Samochód został zarysowany z dwóch stron na zderzaku i pewnie trzeba będzie polakierować, czy coś, ale miałem przyjechać, żeby można było określić, jakie części zamówić, itd.

– Ale to nie tutaj?! rzekł Pan Klikacz z delikatnym oburzeniem w głosie. To nie w tym budynku?! To w serwisie lakierniczym! Dodał, jak by oczekiwał ode mnie, że znam dokładnie rozkład wszystkich budynków i ich specjalizacji na terenie Opla Żoliborz. 

– To może w takim razie pokaże mi Pan, w którym budynku bo chciałbym wiedzieć, jak tam dotrzeć.

– To ten budynek tam, taki biały, za krzakami.

– Dziękuję. Do widzenia.

Na tym skończyła się nasza rozmowa. Podziękowałem i udałem się za krzaki, do białego budynku, który równie dobrze mógł być barakiem, gdyby nie umieszczone na nim co kilkanaście metrów tabliczki.

Po dotarciu za krzaki moim oczom rzeczywiście ukazał się budynek z tabliczką „Serwis Lakierniczy”. Do budynku należało wkroczyć przez szklane drzwi, co też zrobiłem. Tym razem stanąłem przed rzędem czterech biurek ustawionych w jednej linii z przerwą między biurkiem nr 2 i 3, które to służyło jako bezpośredni ciąg komunikacyjny na halę lakierniczą. Powiedziałem zwyczajowe „dzień dobry” i postanowiłem zobaczyć, co wydarzy się dalej.


Wręcz przeciwnie, każdy jakby pochylił głowę w nadziei, że nie będzie tym szczęśliwcem, który będzie musiał przystąpić do procesu budowania komunikacji z klientem.

I tutaj następuje moment kluczowy – identyfikacja osoby najbardziej (z dostępnej czwórki) predestynowanej do pracy w obsłudze klienta. Po kilkunastu sekundach tylko jeden z panów decyduje się na nawiązanie kontaktu i zapytanie „w czym może pomóc”. Najwidoczniej nie może już zdzierżyć faktu, że klient się pojawił, a to wymaga wysiłku…           Tylko jeden Pan.               Jaka to statystyka? 25% osób w tym właśnie dziale ma potencjał, żeby pracować z klientem, 75% osób nie… Tak z palucha licząc. Przesadzam? Nie wydaje mi się.

Po krótkiej informacji z czym przychodzę tenże uprzejmy Pan, który przegrał konkurs z kolegami o to, kto dłużej nie zareaguje na klienta, kieruje mnie do swojego kolegi (może więc jednak połowicznie wygrywa rzutem na taśmę delegując homo-clientus dalej w łańcuchu zależności), który z kolei zajmuje się „tymi” sprawami. Tenże rozpoczyna procesowanie zgłoszenia. I to było już nieziemskie doświadczenie.

Miałem wrażenie, że koledze przyświecały trzy zasady komunikacji, których za wszelką cenę starał się nie złamać bez względu na to, jak bardzo mu to próbowałem utrudniać:

1. nie nawiązywać kontaktu wzrokowego,

2. nie uaktywniać mimiki twarzy,

3. mówić tylko to, co jest absolutnym minimum…

Zostałem więc obsłużony przez człowieka, który unikał ze mną kontaktu interpersonalnego. Dla klienta nie jest to przyjemne uczucie.

Pan samochód przyjął, kazał poczekać 30 minut, następnie samochód zwrócił i rzekł „Będziemy dzwonić”. I tyle.  O resztę musiałem dopytać sam, a i to nie spotkało się z zadowoleniem i cierpliwością. Kiedy będą dzwonić? W jakim celu? Jaki jest termin realizacji? Dobrze, że umiem zadawać pytania…

W sumie wyszedłem z salonu dość obojętny. Szkoda, bo mogłem wyjść zadowolony i usatysfakcjonowany, z chęcią powrotu. Na Żoliborz, do Opla wrócę tylko dlatego, że muszę…

Reklamy

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie na Google+

Komentujesz korzystając z konta Google+. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie na Facebooku

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj /  Zmień )

w

Connecting to %s