W jednym z amerykańskich miast wydarzyła się wielka tragedia… Klienci jednej z restauracji postanowili wydać na swój posiłek 112,03 dolarów amerykańskich. Nie, nie chodzi o to, że dużo, czy mało – chodzi o napiwek, którego nie dali. Powód? Dość trywialny – czas oczekiwania na danie wyniósł nieco ponad 1 godzinę (słownie: ponad sześćdziesiąt minut). I tutaj pojawia się zasadnicze pytanie, nad którym głowią się tęgie mózgi z odległego kontynentu: Czy wolno „karać” kelnerkę/kelnera za to, że kuchnia nie wyrabia się z zamówieniami?” I drugie: Czy można oddzielić doświadczenie jakości obsługi klienta pod względem tzw. „front endu” (ludzi bezpośrednio zaangażowanych w kontakt z klientem – w tym przypadku kelnerki) i „back office’u” (ludzi funkcjonujących z zaplecza – w tym przypadku kuchni/kucharza)?

Obserwując komentarze internautów, jak również oficjalny komentarz burmistrza miasta, w którym zlokalizowała się ta konkretna restauracja, przeważające opinie mówią o tym, że klient nie powinien był tak źle potraktować kelnerki poprzez zaliczenie czasu zaserwowania dania na poczet oceny obsługi kelnerskiej. Czy rzeczywiście można  oddzielić te dwa elementy?

Na obsługę klienta w oczywisty sposób wpływa szereg elementów, które sumarycznie dają wysoką lub niską ocenę  końcową. Kluczowym słowem jest tutaj „szereg”, które traktuje temat jako kompilację/sumę i nierozłączność wszystkiego, co składa się na doświadczenie klienta. Spróbujmy odwrócić sytuację i założyć, że jedzenie było smaczne i podane o czasie lecz obsługa kelnerska pozostawiało wiele do życzenia. Czy wtedy powiedziałbym, jako klient: „Tak, jedzenie było gówniane, ale za to jaka obsługa!!! Na pewno tu wrócę!” Ciężko mi w to uwierzyć. Wydaje mi się to mało prawdopodobne.

Jako klienci bierzemy pod uwagę przede wszystkim dwie rzeczy w procesie dokonywania naszej oceny obsługi:

1. wygląd miejsca obsługi (do wyglądu miejsca zaliczamy również wygląd załogi obsługującej),

2. jakość obsługi pod względem ludzkim (profesjonalizm, życzliwość, kontakt, wrażenia, emocje, szybkość rozwiązania problemu/sprawy, itp.).

Problem w tym, że nie da się tych dwóch punktów tak po prostu rozdzielić, a granica między nimi bywa zamazana, co utrudnia kwalifikację poszczególnych elementów doświadczenia do konkretnego punktu. Poza tym, jako klienci, często reagujemy emocjami i sensorami komunikacji niewerbalnej, a nie logicznym myśleniem i oddzielaniem faktów od przekonań – nie znam nikogo, kto w sytuacji obsługi, będąc klientem dokonywałby zimnego rozgraniczania informacji od interpretacji.

Nie dziwi mnie więc, że kelnerka nie dostała napiwku… Nie oceniam, czy to źle, czy dobrze. Po prostu nie dziwi, bo wydaje mi się, że rozumiem proces przeżywania doświadczenia przez klienta. Klient traktuje usługę jako sumę wzajemnie wpływających na siebie elementów i wydarzenia ocenia całościowo z podkreśleniem, że na tą całość nieświadomie wpływa siła i jakość doświadczenia poszczególnych elementów. I tak, intensywne i negatywne doświadczenie w jednym elemencie może rozlać się na wszystkie inne budując ogólnie negatywną ocenę.

Czy Wy będąc klientem w tej sytuacji dalibyście napiwek? A czy będąc kelnerem/kelnerką mieli byście takie samo spojrzenie na sprawę?

Sprawdźmy.