Jest piękny środek dnia, w miejscowości podwarszawskiej, zwanej Raszynem. Z nieukrywaną niechęcią po raz 5 w tym roku podjeżdżam z awarią znienawidzonego przeze mnie, ale kochanego przez moją małżonkę, samochodu Mokka X. Dlaczego czwarty? To bardzo proste.

Awaria 1 – samochód zatrzymuje się w blokach na bramkach przed Strykowem, na A2, w kierunku Warszawy i wiadomo już, że dalej nie pojedzie. Kilka godzin straconych, samochód zastępczy, przepakowywanie bagaży, stres, brak pomocy od Opel Flex Care, ponieważ Pan przez telefon stwierdza, że tego (czyli niewiadomo czego bo samochód stoi na poboczu autostrady) nie obejmuje gwarancja, a do tego praca kolejnego dnia. Samochód na lawecie odjeżdża do Raszyna…

Awaria 2 – po wymianie cewki zapłonu, która wg warsztatu była powodem awarii (wymieniana była również w 2019 roku po podobnej historii na lawecie), samochód nie jeździ tak, jak powinien. Traci moc, ledwo ciągnie, z trudem dojeżdżam w trybie awaryjnym do serwisu.

Awaria 3 – okazuje się, że to jednak nie cewka, ale katalizator, który padł, a który był rozgrzany do czerwoności przy awarii 1, o czym przy tej awarii też mówiłem. Katalizator zostaje wymieniony. Dobrze, że w 3 roku, kiedy jeszcze obowiązuje gwarancja. Chociaż nie, przecież ja mam wykupioną wydłużoną, pięcioletnią gwarancję, więc nic mi nie grozi. Ale, czy jednak na pewno?

Serwis 4 – samochód jeździ dobrze, klient zadowolony, wymienione na gwarancji. Po długiej walce z Oplem i wyegzekwowaniu zadośćuczynienia za to, że nie udzielono mi pomocy, która mi przysługiwała przez Opel Flex Care, który wykupiłem za ciężkie pieniądze przy zakupie auta jadę na serwis. Serwis ma być gratis, jako zadośćuczynienie, ale i tak muszę zapłacić 250 złotych za odgrzybianie klimatyzacji. To wszystko było 31 sierpnia tego roku.

Serwis 5 – 16 września, samochód nie jeździ dobrze. Traci moc, buczy przy 2500 obrotów i silnik głośno pracuje. Umawiam się na serwis, pani przez telefon informuje, że tym razem będzie „dobry mechanik” (!!!), który zajmie się moim samochodem i na pewno damy radę.

Jadę do Raszyna. Wchodzę, siadam, panowie przy komputerze mówią, że „za chwilę”, bo ewidentnie szukają jakiegoś numeru telefonu i muszą to robić we dwóch. W pojedynkę jakoś tak samotnie. W końcu pan mnie zaprasza i prosi o książeczkę gwarancyjną. Podaję mu ją. Pan spisuje objawy awarii samochodu i prosi mnie o certyfikat gwarancji Opel Flex Care. I tutaj następuje zgrzyt. To jest mój 3 opel od 2013 roku. W mojej Astrze, którą nadal jeżdżę, a która również była na Flex Care naprawiałem na niej kilka rzeczy, które się zepsuły i nigdy ode mnie tego nie wymagano.

No więc pan, głębokim głosem mówi „bez certyfikatu nic nie zrobimy. Czy może panu ktoś to teraz przysłać – skan, zdjęcie, cokolwiek?” Rozpoczyna się proces rozmów telefonicznych z moim synem. Syn szuka, przekopuje dokumenty, które zawsze leżą w teczce w jednym miejscu. FaceTime przychodzi nam z pomocą, jest łatwiej. „Certyfikatu” nie ma. Co zrobić….

„A może mi pan pokazać jak ten certyfikat wygląda, bo ja nie pamiętam?” zakładając, że jest to jakiś fajny tekturowy kartonik z logiem, kolorami, itp. „Tak, to jest taka zwykła kartka A4 wydrukowana normalnie. Nic więcej.” W tym momencie moje emocje już naprawdę nie są na niskim poziomie. Wręcz przeciwnie. Zaczynam argumentować.

„Proszę pana, naprawiam swoje samochody u Was od 2013 roku. Jestem tutaj kilka razy do roku, wszystkie dokumenty załatwiałem u Was, wszystko u Was kupowałem, jestem stałym klientem, a pan mi pokazuje palcem zapis w książce gwarancyjnej, który ma niejako podeprzeć konieczność przedstawienia papierka, który na pewno macie w systemie. Fizyczne nieposiadanie papierka, który wy sami wygenerowaliście eliminuje mnie z naprawy gwarancyjnej, za którą zapłaciłem kilka tysięcy złotych? Czy mówi pan poważnie?”

Zaczyna się robić nieprzyjemnie bo pan nie zamierza przyjąć samochodu do naprawy. Emocje zaczynają być naprawdę dominujące bo stoję przed groźbą wyjścia z niczym z serwisu. W tym właśnie momencie, siedząca obok pani z serwisu odzywa się mówiąc „Czy pan u nas kupował tę gwarancję? To ja panu wydrukuję.”

Kurtyna…

Albo nie… bo jest ciąg dalszy. Mam kilka wniosków z tej sytuacji.

Patrząc na pana pytam: „Przez cały ten czas miał pan możliwość wydrukowania tej strony i przez cały ten czas mnie pan o nią męczy?!?!?!? Na serio???” Nie mogłem w to uwierzyć.. Naprawdę… Gdyby w tej chwili zrobić mi zdjęcie, zobaczylibyście, że gały wyszły mi prawie na wierzch ze zdziwienia. Reszta jest milczeniem.

Krótka dyskusja, która na ten temat wywiązała się pomiędzy mną, a panami z serwisu (bo w sukurs koledze pospieszył pan ze stanowiska drugiego bojąc się, że „biją naszych”) jest już mniej znacząca, ale ważne jest to, że panowie w żadnym stopniu nie przyjęli niczego na siebie. A teraz wnioski.

1. Gdyby nie pani, która pomogła mi jednym kliknięciem, prawdopodobnie odszedłbym z niczym, albo musiałbym zapłacić za naprawę, jeszcze nie wiem ile, bo nadal siedzę w serwisie.
2. Gdyby nie pani podejście proaktywne do klienta skupiające się na tym, żeby klientowi pomóc, a nie utrudnić i udowodnić, że jest kretynem nie czytającym każdego paragrafu książki gwarancyjnej, moja opinia o Oplu byłaby już pod dnem, bo na dnie znajduje się od tego roku, kiedy właściwie zaczynam traktować serwis Raszyn jako swoje biuro.
3. Obsługa klienta w Polsce nadal nie rozumie, o co w tym wszystkim chodzi. Daleko nam do Europy…. bardzo daleko. Dlaczego? A zerknijcie poniżej w jaki sposób reklamację w ostatnim czasie załatwiła ze mną firma z Danii, na mailach, chyba w ciągu godziny, a pieniądze zwrócili w ciągu 2 dni. Mamy jeszcze ogromnie długą drogę, żeby dojść do tego, że lojalny klient tworzy się w relacji i w długim terminie, nie w krótkoterminowym zysku/stracie na poziomie groszy w kontekście obrotów firmy.
4. W erze cyfryzacji, gdy wszystkie dokumenty, książki, strony, etc. znajdują się w systemach teleinformatycznych oczekiwanie od klienta wydrukowanej strony A4 podczas gdy ma się do niej dostęp za jednym kliknięciem, jest po prostu absurdem. Co więcej, każdy autoryzowany serwis Opla w Polsce powinien to mieć w systemie. A pan na to: „A jak przyjdzie audyt? Już mieliśmy takie sytuacje, że nam zakwestionowano wydatki na gwarancji z powodu braku certyfikatu.” To mam dla Pana propozycję: jak przyjdzie audyt to proszę sobie wydrukować certyfikat i im go pokazać. Albo jeszcze lepiej. Jak przyjdzie klient, to proszę certyfikat wydrukować i podpiąć do zlecenia. Będzie już gotowa dokumentacja dla audytu…
5. Nie kupię więcej Opla. To już postanowione. Ta marka nie ma już miejsca w mojej rzeczywistości. Co więcej, jak ktoś mnie zapyta czy kupić, powiem – „Nie polecam!”

A tutaj korespondencja z duńskim sklepem Trendhim. Porównajcie, popatrzcie, zobaczcie czego możemy oczekiwać od ludzi pracujących w działach customer service.

Bartek Jaślikowski September 9, 8:55 GMT

Dzień dobry, zamówiłem w kwietniu bransoletkę skórzano-koralikową, która w dniu dzisiejszym się zerwała (część z koralikami). Jaka jest gwarancja na ten produkt? Chciałbym złożyć reklamację. Zdjęcia uszkodzeń w załączniku.

Jan September 9, 9:45 GMT

Dzień dobry Panu,

Jest nam niezmiernie przykro z powodu zaistniałej sytuacji!

Produkt jak najbardziej posiada gwarancję a przesłane zdjęcia jak najbardziej wystarczą do przyjęcia reklamacji. Niestety bransoletka ta jest chwilowo wyprzedana a dostawa planowana jest dopiero na październik, więc nie możemy wysłać Panu nowego egzemplarza. 

Przekazałem zatem wniosek o realizację zwrotu wartości wartości bransoletki. Może jednak minąć do 7 dni roboczych zanim transakcja zostanie zaksięgowana a środki pojawią się na Pana koncie. 

Jeżeli interesuje Pana inna bransoletka (model ten występuje w wielu wersjach kolorystycznych), uprzejmie prosimy o złożenie nowego zamówienia.

Bartek Jaślikowski September 9, 11:52 GMT

Zdecydowanie mnie interesuje inna bo bardzo polubiłem te bransoletki. Ta
najbardziej mi się podoba, ale rozumiem, że jej nie ma. Poczekam na zwrot środków, a następnie zamówię chyba, że istnieje możliwość po prostu od razu skorzystania z tych środków i wysyłki nowej bransoletki?

Jan September 9, 14:22 GMT

Dziękuję za odpowiedź!

Niestety ze względu na ograniczenia systemowe w przypadku reklamacji mogę jedynie dokonać zwrotu środków lub wymiany na dokładnie ten sam produkt.

Pozdrawiam,

Jan
Trendhim

Dwa dni później pieniądze miałem na koncie, po czym złożyłem nowe zamówienie. Inaczej mówiąc, pieniądze zostały w firmie, a ja miałem pokusę, żeby zamówić jeszcze jeden produkt. Na pewno zrobię to w niedalekiej przyszłości.