Czasami szczerze nienawidzę poziomu obsługi klienta w Polsce. Nie mówię tutaj o wszystkich miejscach, bo doświadczyłem też dobrych standardów, ale najczęściej w dużych korporacjach, gdzie jest to z góry określone – dobre przykłady to linie lotnicze [np. LOT], sieci marketów elektronicznych [np. Media Markt], serwisy samochodowe Opla. Tam rzeczywiście nie mogę narzekać i choć nadal może być lepiej to i tak jest już nieźle. Rzeczywistość jednak pokazuje, że polscy usługodawcy mają długą drogę przed sobą do tego, żeby oferować stały poziom obsługi. Poniżej opiszę przykład obsługi pogwarancyjnej autoryzowanego serwisu w Pruszkowie firmy #GORENJE.

Podstawowym problemem tych serwisów jest trudność w komunikacji. Próbowałem uzyskać pomoc od trzech [dwóch warszawskich i jednego pruszkowskiego], do których kontakt przekazał mi sklep centralny w Ożarowie, a ten więcej pomóc mi nie mógł „bo sprzęt nie na gwarancji”. Wielokrotne próby komunikacji mailowej nie przyniosły efektu – dwa serwisy w Warszawie kompletnie zlały moje maile, a serwis w Pruszkowie nawet adresu mailowego nie ma :D.

Wielka więc była moja radość z ostatecznie udanego kontaktu i umówienia spotkania. Niestety to, co się stało później całą tą radość utopiło w szambie. Chronologia wydarzeń ma się mniej więcej tak:

1. Zgłoszenie naprawy 18 lutego. Piekarnik nie reguluje temperatury, grzeje na maksa.

2. Pierwsza naprawa – 20 lutego. Uszkodzenie płyty głównej piekarnika i wymiana na nową płytę. Usterka powstała w wyniku przepięcia, które z kolei powstało po uderzeniu pioruna w sąsiedni dom

3. Serwis pobiera opłatę w wysokości 300 zł wraz z robocizną. Nie otrzymuję żadnego dowodu płatności mimo wyraźnych próśb. Nie otrzymuję też żadnego dowodu rocznej gwarancji – „koleżanka tego wszystkiego pilnuje to będzie wiedziała, kiedy się gwarancja kończy”.

4. W trakcie naprawy serwisant zobowiązuje się do wystawienia zaświadczenia o przyczynie powstania usterki i o elemencie, który uległ uszkodzeniu, na potrzeby uzyskania odszkodowania od firmy ubezpieczającej. Nie po to w końcu ubezpieczam dom, żeby płacić roczną składkę i nie odzyskać tego, co mi się należy. Wystawienie dokumentu jednak nie następuje. 

5. 21 lutego okazuje się, że nie jest słyszalny dzwonek w piekarniku służący do sygnalizowania ustawień czasowych, czyli nowa płyta główna jest wadliwa albo recyklingowana z innego sprzętu.

6. 23 lutego – zgłoszenie potrzeby ponownej naprawy – serwis umówiony na 25 lutego. Nie przyjeżdża pomimo wielokrotnych prób kontaktu z mojej strony. Zero informacji ze strony serwisu, zero kontaktu, zero przeprosin – o wszystko dobijam się sam, jak głową w ścianę.

7. 26 lutego – ponowny kontakt z serwisem. Proszę o naprawę. Serwis umówiony na piątek 27 lutego w godzinach 14.00-16.00. O godzinie 14.30 podejmuję kontakt telefoniczny z szefem serwisu. Ten potwierdza, że niedługo przyjadą na naprawę.

8. O 16.00 próbuję się kontaktować ponownie, ale Pan już nie odbiera telefonu. Kilkakrotnie kontaktowałem się z biurem serwisu, gdzie informowano mnie sprzecznie z tym, jakie informacje przekazał mi po 14.00 szef serwisu. Ostatnią próbę kontaktu z szefem podjąłem koło godziny 18.00, niestety bezskutecznie. Przestał odbierać ode mnie telefon.

Łącznie we środę i piątek straciłem na oczekiwaniu jakieś 10 godzin.

Autoryzowany serwis nie wywiązał się następujących elementów, do których jest zobowiązany.

– brak rachunku za wykonaną usługę – to się chyba nadaje do Federacji Konsumentów?
– brak gwarancji na wymienioną część piekarnika – to też jest niedopuszczalne, o ile się nie mylę,
– wymieniona część jest wadliwa,
– brak zaświadczenia o przyczynie i przedmiocie naprawy, co uniemożliwia ubieganie się o wypłatę odszkodowania,
– parszywa jakość obsługi klienta pod szyldem Gorenje, firmy którą naprawdę lubiłem.

Sami oceńcie, czy takie zachowanie serwisu można w ogóle nazwać „obsługą klienta”. Jak by nie było przypomina mi to poziom, jak ze scen poniżej.

BJ