Lubię stacje Lotosu, a zwłaszcza te Lotosu Optimy, gdzie nie można kupić bezołowiówki 98. Naprawdę je lubię. Dlaczego? Niestety dlatego, że mają jedną z najtańszych etylin w mojej okolicy, które to stały się jeszcze tańsze od kiedy przez ulicę otworzył się znielubiany przeze mnie Orlen, spadkobierca peerelowskich, wielo-kilometrowo-kolejkowych CPN-ów. Niestety to właściwie jedna z niewielu rzeczy, jakie na Optimie lubię, a na innych stacjach nie jest lepiej.

No więc jakie konkretnie elementy powodują, że poza miłością do ceny, nie pałam żadnym mocniejszym uczuciem do przybytku spod znaku egzotycznego kwiatu? Przede wszystkim głupkowate standardy obsługi klienta, jak również całkowicie minimalny, graniczący z poziomem przyziemnym, poziom obsługi klienta.

Jeśli chodzi o standard to brzmi on maksymalnie sztucznie, czy wręcz robotycznie – zupełnie tak, jakby po drugiej stronie lady stała maszyna od wypowiadania formułek, a nie człowiek.

„Dzień dobry. Jedynkę poproszę.”

„Dzień dobry. Witamy na stacji Lotos. Zaproponuje dwa Red Bulle w cenie 5 złotych.”

„Dziękuję, tylko paliwo poproszę.” I po całym procesie „dosprzedawania” mi różnych produktów następuje zakończenie rozmowy.

„Dziękuję. Do widzenia.”

„Dziękujemy. Zapraszamy ponownie na stację Lotos.” Gdybym nie zorientował się, że właśnie jestem na stacji Lotos i tamże zostawiam kilkaset złotych za 5o litrów paliwa to Pan mi o tym na pewno przypomni.

I żeby od razu wziąć byka za rogi: nie chodzi tutaj o chęć bycia uprzejmym i zapraszania klienta z powrotem. To jest jak najbardziej OK. Za każdym razem jednak, kiedy napotykam te formułki, to nie mam najmniejszego wrażenia, żeby były czymś więcej niż właśnie formułkami. Nie są niczym więcej. Do tego wymawiane bezdusznie, automatycznie, jakby z ust ludzi-botów pracujących na BOK-ach [biurach obsługi klienta] i czytających ze skryptu. Do tego jeszcze to poczucie braku adekwatności formułek do rzeczywistej interakcji ludzkiej na stacji, która jest krótka, konkretna i bez przysłowiowego „pier*%($*#”. Istna masakra.

Przytoczę jeszcze moją wczorajszą rozmowę, przy kolejnym tankowaniu.

„Dzień Dobry. Jedynkę poproszę, płyn do spryskiwaczy, piłkarzyka i kawę. Paliwo na fakturę, resztę na paragon.”

„Dzień dobry. Witamy na stacji Lotos. Faktura, czy paragon?” – Z trudem powstrzymałem wyraz zdziwienia na twarzy, ale nie ukrywam, że oko zaczęło mi już nieco latać.

„Fakturę na paliwo. Na resztę paragon poproszę.”

„Numer NIP…” Tutaj następuje zwyczajowe wklepywanie danych, podczas którego postanawiam podpytać o kompresor, bo jadę daleko, to i ciśnienie warto sprawdzić raz na jakiś czas.

„Czy kompresor działa?”

„Wczoraj działał. Jak klienci nie popsuli to działa.„

„Wie Pan, pytam bo ostatnio chciałem użyć i ten zawór w ogóle nie trzymał i tylko sobie powietrze z koła spuściłem zanim się zorientowałem. Panowie sprawdzacie regularnie, czy wszystko z kompresorem OK?”

„My nie jesteśmy od tego, żeby kompresor sprawdzać. My i tak zawsze zamawiamy firmę w razie awarii i oni przyjeżdżają i to naprawiają.”

„Rozumiem. Czyli, że teraz na pewno działa sprawnie?”

„Powinien.”

Następnie przeszliśmy do domykania kwitów, pieczątek i innych duperelskich formalności narzucanych nam przez Rzeczpospolitą. Napomknę tylko, że całą rozmowę Pan odbył ze mną absolutnie bez kontaktu wzrokowego. Może akurat trafiłem w zły moment. Może Pan miał gorszy dzień i jakoś tak wyszło, ale jak to mówi obecnie obowiązująca reguła obsługi klienta: jeden niezadowolony klient powie o tym…. kilku tysiącom swoich znajomych w mediach społecznościowych.

Aha, w międzyczasie dokonałem również wyboru figurki kolejnego, już szóstego piłkarzyka, które zacząłem zbierać na Euro. Nie, nie dlatego, że kocham futbol, ale dlatego, że i mnie i moją córkę urzekają te fajne małe figurki z dużymi główkami – taki Lewy z przerośniętą głową, albo Mila z mega dziką grzywką. Jest w nich coś uroczego :).

Tak więc przyznaję, że chyba wprowadziłem czytelnika w błąd – jednak jest jeszcze coś, co lubię w Lotosie: małe gumowe figurki na chudziutkich nóżkach, z przerośniętymi główkami. No i do tego dość tanie paliwo.

W takim razie nie mogę się już doczekać następnego tankowania i gumowej figurki.